Приведу в пример так же опыт работы оператора МТС, описанного им самим в письменном виде: (взято из бескрайних ресурсов интернет)
Cлава “Яйцам” !
********* Я хочу рассказать о своей бывшей работе, точнее работодателе. Период времени значительный - 6 лет! Ваше мнение, конечно, будет интересно, но пишу я скорее для себя, так что если на каком-то моменте вам стало неинтересно – прекращайте напрягать глаза и мозг.
********* 2000 год.* Я студентка 4курса МТУСИ (Московский Технический университет связи и информатики),* вечернее отделение, будущий экономист. Пора было задуматься о серьезной работе, о карьере. Были какие-то мелкие поиски, но хотелось бОльшего и солидного, чтобы завидовали и восхищались. И вот мне посчастливилось устроиться в ОАО “Мобильные ТелеСистемы”. Вау!!! Повторюсь - это 2000 год: МТС – лидер, крупнейший оператор сотовой связи, Билайн даже не котируется, а Мегафона вообще в Москве не было (были и такие времена). В отделе кадров меня спросили: “Какой отдел* Вам предложить: по работе с абонентами или* бухгалтерию??”* Как Вы думаете, что выбрала девочка, как мне тогда казалось, с мозгами? Я же, блин, скромная, думала, надо вначале научиться общаться с людЯми, а с бумажками всегда смогу. Все, крантец, она-я выбрала этот…… абонентский отдел: работа в офисе. Мне казалось, я на вершине мира. Офисов в Москве было около трех, я оказалась в одном из них. Сотрудники в офисе такие серьезные, солидные и я… А какие тогда были абоненты? Вежливые, солидные, без дешевых понтов, благодарные.
Очередь абонентов, мы работаем (я - второй месяц). Заходят 2 чувака с автоматами,* за ними крупный мужик в костюме. Он вольяжно садится, расстегивает пиджак, смотрит на меня, и при этом правый глаз дергается (нет, он не подмигивал мне, это нервный тик. Видать работенка нервная). Чего-то и я начала нервничать… Его вопрос был не сложный: подключали роуминг.
- Все, услуга добавлена на неограниченное время.
- А точно работать будет “там-то”. Просто с этим номером поедет отдыхать семья “оч известного чиновника, оч серьезного”.
* Мои мысли: “Роуминг вещь такая, зависит от распространения радиоволн, покрытия, чувствительности и сим-карты, и аппарата. Короче, х-- знает, будет ли там работать!”
- Должно, но..
- Ну, Вы постарайтесь, чтобы эти люди без связи не остались. Я записал вашу фамилию, если что-то будет не так – мы c Вами свяжемся.
* К этому моменту у меня не то чтобы вместе с ним дергался правый глаз, уже дрожали коленки. Я была готова выдвинуться к месту “Х” и возвести там за свои средства базовую станцию (или, лучше, две :) ).
********* В то время службы распределялись на сервис, фин.контроль, продажи и техников, но и здесь, те абоненты, которые были ТОГДА, не терялись и ориентировались моментально. Нас- специалистов уважали за нашу работу. И МТС о нас заботилось: столовая, льготные поездки заграницу, премии, индексация з/п ежегодно...* Я была абсолютно корпоративным сотрудником, верила и знала, что МТС – номер 1. В общении с друзьми восхваляла любимую компанию, убеждала всех в том, что “мтс деньги НЕ ворует” (не убеждала, а доказывала). Почти все мои близкие, на тот момент, стали абонентами МТС.* А какое моральное удовлетворение я испытывала, когда в компаниях говорила о том, где работаю… О, молодость!!! :) (может глупость и доверчивость?)
********* Шло время, год-два.* Клиентская база стремительно росла, и, о чудо!, стали открываться новые офисы. В какой то момент у нас в офисе стало офигительно хорошо: сотрудников стало больше, чем абонентов. Золотая сцена всплывает в памяти: начало раб.дня, чашка кофе на столе и просмотр свежескачанного фильма. И это, поверьте,* намного лучше, чем собираться кучками и…. судачить обо всех(кого здесь нет), о собачках и кошечках. Ничего не имею против последних, но когда ОНИ обсуждаются на работе КАЖДЫЙ день!!!! Это невозможно. Люди, обсуждайте хоть иногда какие-нибудь события, происходящие в стране, мире, на земле, во вселенной...
********* В 2002 году я благополучно защитила диплом на тему: «Исследование перспектив развития* и разработка маркетингового проекта реализации WAP-услуг ОАО «МТС». Казалось, что моя работа и предложения пригодятся в МТС. Радости не было предела, и пролетел год. Ну вот, подумалось мне, теперь подумаем о карьерном росте, благо вышка была в кармане вместе с опытом.
********* На дворе 2003 год. ОПС! Смена руководства компании: Смирнов М.А. уходит в МГТС, приходит Сидоров Василий Васильевич.* Господа, вы когда нибудь были свидетелями смены рук-ва в крупной компании?? Это хаос! “Неграм”, т.е. специалистам наинижайшего звена компании, бояться нечего, а вот начальствующие субъекты все в судорогах цепляются за свои места и ждут... Компания парализуется, т.к никто уже не берет на себя ответственности за принятие каких-то решений. Доходило до смешного и ужасного ! В итоге кого-то перетусовали, кого-то убрали и, что самое важное, создали “кучу” должностей для начальства. Все офисы раздели на “кусты” и к каждому кусту назначили нач-ка куста. Чтобы всех не запутать, напишу структуру: специалист – старший смены – начальник офиса – начальник куста- и* т. д. Это не карьерная лестница, а порядок взаимоотношений из серии “ск-ко чуваков может тебя вздрючить”… Случай с переездом.
Мы переезжали из одного здания в другое и при этом таскали все сами. Не то чтобы свои папочки, а мониторы, системные блоки, всю канцелярию(а ее много), стулья, стойки с прайсами, рекламную продукцию (которая копилась там годами), все и сами. Ладно, все разместили в новом месте, подписали, разложили. Недельки через две в рабочий день: “Ребятишки, собирайте монатки и чешите в другое здание. И тока быстро, а то абоненты ждут…”
********* Преобразования компании дошли и до нас. Отмена индексации з/п, отмена премий.
********* Увеличение должностных обязанностей в 3раза, т.к шло объединение отделов и сотрудник стал обязан знать и сервисные вопросы, и финансовые, и продажи.
* Если у вас много работы, и вы не можете "разорваться" - не беспокойтесь, вас**** разорвет начальник...
********* Cпециалисты стали покидать МТС. Увеличилось число скандалов со стороны абонентов, а что поделать если большинство стажеров: молодых и пока еще не опытных, а опытных сотрудников становилось усе меньше. Руководитель всего абонентского отдела на* собрании по этому вопросу заявила: “Если в офисе собирается уходить “старый сотрудник” – не держать его. Дверь открыта. Наберем новых.” Правильно, новые шли на МIN в истории компании з/п. Брали большинство из МО, молодых мам с маленькими детями. Мы стажировали сотрудников, которые не умели включать компьютер (я не шучу) .
********* Потом пришла установка сверху о повышении плана по подключениям и продажам. Если Вы когда нибудь бывали в офисах МТС, то видели наши скудненькие витрины. Выбор аппаратов более-менее достойный тока в момент завоза продукции (как правило, около недели), новинки появляются в момент когда это уже не новинки, из аксессуаров парочка шнурков, и небольшая кучка чехлов(которые нетронутые лежат годами), ну и цены. Начальник нашего куста придумал план: каждому сотруднику с утра выдавалось по три шнурка для продажи в теч дня(самый захудалый из этих шнурков, который за бесплатно и то не каждый возьмет стоил около 16руб). Нам разрешалось их и вешать на монитор, и на стол, и на шею. Когда присаживался абон и говорил-говорил о своем каком-то вопросе надо было его внимательно выслушать и……предложить купить шнурочек, а потом уже решать вопрос.
- Здравствуйте. Давно у вас не был.* Хотел бы проконсультироваться по тарифам. Подключить роуминг и узнать цены по Египту.
- Здравствуйте. Могу Вам предложить шнурочек для вашего мобильного. Ах, вам не нужно. Возьмите детям, друзьям в подарок.
- А может поговорим о тарифах.
- Давайте вначале о шнурках. Вам какой выписать? Хотите, покажу все цвета.
********* Уже тогда я* смутно проецировала себя в этой компании. Мы кто, коммивояжеры?? Агрессивные продажи –* методы МТС??
В 2005году нам пообещали повысить з/п (наверное, заметили ТЕКУЧЕСТЬ кадров). Молодые рябята, проработав испытательный срок 3 месяца, поварившись на нашей кухне, а точнее, погнив в нашем болоте, искренне удивлялись, как здесь еще кто-то работает и при этом нормально относятся к абонентам. А абоненты такие разные и дело не в соц.статусе, не в возрасте, не в кол-ве денег в кошельке, а в возможности включения мыслительного процесса.
********* Я искренне восхищаюсь, когда приходят бабули или дедули лохматых 20-30х годов и ПОНИМАЮТ меня, т.е то, что я им объясняю. А я всегда (ну если вы не гоблин) пыталась объяснять* доступно и грамотно, и если абон не понимал что-то (но видно что мозг включен), то информация все равно доводилась. Мне важно, чтобы человек сказал: “ДА, я разобрался. Оказалось совсем несложно.” И другой тип абонентов: тетьки и дядьки (моральные лохи), которые чего-то хотят, но думать при этом НЕ МОГУТ (разучились). Они сидят и тупят, и не потому что чего-то не понимают, а потому что им НЕЧЕМ думать.
- Ой, ну как Вы скажете так и будет….
- (А мне по х-й. Все пойдут прыгать с 16-го этажа и ты тоже?)
********* Так вот, повышение. Все должны были написать бизнес-план о целях и задачах предыдущего года. Типа чего хотел и чего добился, а также по предложенным критериям дать себе оценку. Далее собираются нач-ки офиса и куста и…. ты начинаешь доказывать что, ТЫ НЕ ВЕРБЛЮД.
Бежит заяц по лесу, весь в мыле, ни черта не видит. Вдруг со всего* размаха натыкается на медведя:
- Ты чего, ушастый, обалдел совсем, куда так несешься?
- Да вон там верблюдов отстреливают.
- Ну, а тебе чего?
- Ага, поймают - поди, доказывай, что ты не верблюд!
********* Далее по результатам собеседования тебе присваивается, благо не выжигается, категория А - молодец, В - фиг тебе повышение, С -* дебил (обязательный % присутствия). Первые результаты: мы все были поделены на Б… и С…. Повышение прошло мимо меня, но нам дали установку: если в течении 2005года ТЫ станешь УНИВЕРСАЛОМ, дадим ТЕБЕ много баблоса”. Кто такой УНИВЕРСАЛ ? Да, в принципе, как и в жизни, чтобы ВСЕМ от твоего обслуживания стало хорошо и приятно. Т.е. ты можешь оперативно решить ЛЮБОЙ вопрос: и продажи, и сервис, и финансы, и тех.обслуживание.* К этому моменту я уже не любила место своей работы, надо было увольняться…. но оказалось, что я оч привыкла к своему “болоту”.
* Болото- непросыхающая грязь, от родников или от натека по рыхлой почве.
Трясина – жижа заросшая корой, наплавным слоем.
********* Представился шанс стать техническим специалистом. Что в этом такого? Это моя заветная мечта! Раньше девушек не допускали до данной специализации, а т.к. последнее время в МТС хронически не хватает техников, мне повезло. Пришлось реально попыхтеть :), т.к. никаких точных инструкций на то время не было . Чему я научилась? Оказание тех. поддержки абонентам* по ВСЕМ услугам доступа к Интернету (GPRS (wap, internet), Мобильный офис, Real IP). Настройка моб.телефонов, смартфонов, коммуникаторов, ноутбуков любых производителей используя различные виды модемного соединения:** ИК-порт, кабель или Вluetooth. Так же настройка MMS, электронной почты, всех сетевых услуг нашей компании, функций моб.телефонов и гарнитуры. Прием оборудования на тестирование и ремонт.... Вот это всё я умею, знаю и люблю.
********* В апреле 2006 надо было отчитаться за результаты, достигнутые тобой за 2005 год (категории А,В,С). Я тот, кем хотели меня видеть, УНИВЕРСАЛ. Меня поздравили с моими достижениями и поставили В (мол, “А”* закончились, точнее закончилОсь).
* Задачка: офис 23 сотрудника. Как распределятся категории?
Ответ: А- 1чел, С- 10% от общего кол-ва сотрудников, остальные В.
********* Странное дело, сотрудников разных отделов (окромя высшего эшелона), разного стажа (новички, СТАРперы), разных офисов, пола, соц.статуса и т.д. объединяло одно – ОТСУТСТВИЕ* КОРПОРАТИВНОГО ДУХА или неприятие МТС. Мы могли соревноваться в конкурсе “Кто круче обосрёт МТС?”. МТС* запустило тренинги по командообразованию или укреплению(!) корп.духа у сотрудников. Суть нам понравилась. Всех собрали, распределили по командам, далее мы разгадывали пару загадок и ребусов, чего-то спели и...началось главное, корпоративная пьянка: вино текло рекой. “Ребята, напейтесь, подружитесь между собой и полюбите вашу компанию!!!” А любовь всё не шла…
Рабочий день сотрудника аб.отдела начинается в 8-30 с того, что он читает все информационно-корпоративные новости* и изменения (электронная рассылка, внутр.сайт МТС).
Начало 2006года. Приходит абонент.
- Здравствуйте, я где-то слышал, что надо поменять в телефоне сервисный центр СМС.
-Нет, ничего не меняется. Вам что-то показалось.
Вроде ничего особенно не произошло, абоненты часто путаются в тарифах, новостях разных сотовых операторов. Но с таким же вопросом обратился второй и третий абоненты. Я засомневалась, может что-то пропустила в корп.новостях. Просмотрела, ничего похожего не нашла, спросила у коллег. Странная фишка, абоненты стали об этом говорить, а спец-ты еще не в курсе, что происходит. Через неск-ко дней наш сотрудник потерял вечером телефон и позвонил в call-центр с целью заблокировать сим-карту. И первое, что он услышал, это об изменении сервисного центра смс. На след. день стали звонить “куда надо” и выяснилось, действительно об этом НИКТО (кроме call-центра) не знал. Забыли оповестить сотрудников, и даже не ЗАРАНЕЕ, а по факту.
********* Помните, я вам рассказывала про активные АГРЕССИВНЫЕ продажи. Так вот - это было не “сезонное обострение”, а стало нашей нормой. Что нам важно? Обслуживание существующих номеров – неее,фигня (будьте Вы хоть нашим абонентом 100лет – никаких поощерительных подарков Вам за лояльность), а если пришли приобрести НОВЫЙ номер – ой, вам положен пакет подарков. Второй вопрос: что для ВАС останется в пакете? И останется ли пакет?**
А если Вы еще и абонент Би-Лайна (Вам еще не звонили из МТС? :) ), то 3 комплекта “Базовый” от МТС с 5у.е. на каждом АБСОЛЮТНО бЭзвозмездно, т.е. даром.
* Мое дело подарок подарить, а ты уж думай, что с этой хренью делать.
********* Для сотрудника важно продать, потому что если мало контрактов продал – он не получит премию. Поэтому ни в одном офисе, где есть электронная очередь, абонент с талончиком на подключение нового контракта не просидит в ожидании более 5минут, хотя остальные могут сидеть(или стоять, или нервно ходить) более 30мин. При этом я не раскрываю никаких корпоративных тайн, а просто описываю очевидное. Методы, используемые крупнейшим оператором сотовой связи последние года, вызывают “рвотные позывы” у сотрудников этой же компании. Хотя, если задуматься, именно абонентский отдел (официально это звучит так- Департамент офисных продаж и обслуживания) является ЛИЦОМ МТС. Человек, заинтересовавшись нашей рекламой , приходит в офис МТС. (Ой, ивините-простите, какие офисы? Офисы - это БиЛайн, Мегафон, а в МТС - МАГАЗИНЫ). Дальше все зависит от профессионализма сотрудника, а также общего настроя. Профессионализм у всех разный, но адекватный и соответствует нормам. А настрой?
- Я уйду из вашей конторы. Закрою все контракты!!!! (кричит гневный абонент)
- Это ваше право. (Мне абсолютно чихать свалишь ты или нет. Может очередей у нас станет меньше. Пытаться тебя успокоить мне невыгодно. Почему? Я буду тратить свое время на твое сохранение, а оплачивают мне только новые подключения!)
********* Последнее время кол-во тренингов для сотрудников зашкаливает за* разумные границы.* Два вида тренингов: активные продажи и чувство корпоративности. А теперь представьте: я работаю два дня через два с 8-30 до 20-30, 12 часов непрерывного общения с живыми людьми!!!!, один или два раза* в месяц у меня отработка (т.е в свой выходной день работаю, чтобы кол-во раб.часов совпадало с обычным 5-ти дневным режимом).Фишка в том, что эти ТРЕНИНГИ проходят в мои выходные дни. Честно, работа выматывает, и в свой заслуженной выходной мне предлагают проникнуться любовью к компании. Это приводит к обратным результатам..
Чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы, принимайте новое болеутоляющее и успокоительное лекарство "Пофигин". Только "Пофигин" спасет вас от угрызения совести и камня за пазухой, поможет наплевать на все и всех, улучшит сон на рабочем месте, усилит безразличие к выполняемой работе и домашним обязанностям. Всего одна таблетка "Пофигина" в день и Вы можете забыть о долге, чести и совести. Спрашивайте "Пофигин" в магазинах МТС.
********* К счастью, "Пофигин" мне уже не нужен. Я покинула “яйца” :) пройдя все этапы “развития” корпоративности в этой компании:
Неофит (новый сторонник идеи; новичок в чем-либо)
** ↓
Приверженец (убежденный сторонник, последователь)
** ↓
Адепт (ревностный приверженец )
** ↓
Сомнения, “смерть ожиданиям”
** ↓
Ненавистник (человек,* исполненный ненависти к идее)
** ↓
Робот* (автомат, осуществляющий действия подобные действиям сотрудника МТС ).
********* Все вышеизложенное – это МОЁ видение ситуации, причем именно со стороны “корпоративности”. Если взять другую грань пребывания в МТС – это будет уже сАААвсем другая история :)
Работает на vBulletin® версия 3.7.4. Copyright ©2000-2009, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot